CRM客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。20世紀(jì)90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM客戶管理系統(tǒng)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的和互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)，那么CRM客戶管理系統(tǒng)具體包括以下三個(gè)層面：
　　首先，CRM客戶管理系統(tǒng)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
　　其次CRM客戶管理系統(tǒng)是一整套解決方案，作為解決方案，CRM客戶管理系統(tǒng)集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。 　
　最后我們認(rèn)為CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)先進(jìn)管理軟件，作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM客戶管理軟件通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。CRM客戶管理軟件主要由營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service &Support)三部分組成。