CRM客戶管理系統在電商環境的轉變
點擊數：次發表時間：2014-09-11 14:12:49來源：
摘要：CRM客戶關系管理的出現體現了兩個重要管理趨勢的轉變，一是企業以產品為中心向以客戶為中心模式的轉變；二是企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉變。電子商務的信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶關系管理之間存在著密不可分的關系。
電子商務的客戶管理已經在國外特別是在信息產業發達的美國取得了舉世公認的成功。在電子商務時代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關系管理理念(Customer Relationship Management, CRM)便成為企業戰略指導思想，客戶關系管理也成為企業的核心戰略之一和制勝的關鍵。一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務客戶關系管理軟件的使用，企業與客戶之間的關系更加密切，實現企業的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務。可以說，國外的CRM客戶管理系統已經取得了一定的進展，并應用到了企業的實踐中，對于企業管理客戶、聯系客戶都起到了顯著效果。CRM客戶關系管理和電子商務的結合，在我國的發展還處于起步階段，與國外大型企業相比，我國的企業在技術、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的CRM客戶管理系統才是互聯網時代的發展方向。這就要求國內企業大力發展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使CRM客戶管理系統真正成為提升企業核心競爭力的利器。
在電子商務環境下，先進的客戶關系管理系統逐漸開始借助互聯網工具和平臺，同步、精確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發展戰略，CRM客戶關系管理被賦予了新的內涵，主要表現在:
1.CRM客戶管理系統是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環的工作過程。通過CRM客戶管理系統可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務。
2.通過CRM客戶管理系統全面整合企業的市場營銷業務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。
3.CRM客戶管理系統不僅是一個面對客戶的市場營銷和服務的部門，它還是一個使企業各部門可共享信息和資源的自動化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協調企業的資源，拓展生存空間和潛力。
從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶(最具價值的客戶)創造了企業80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業通過實施CRM可以找出那些最具價值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽較高并創造最多利潤的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優待遇，提升他們對企業的印象，保持他們的購買欲，使企業能夠不斷贏利。吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要高很多，CRM客戶管理系統實行差異化營銷策略及時回應大多數舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業虧損的，當在客戶身上的投資得不到應有的回報時，企業就應該降低服務標準甚至中斷和他們的業務關系而別外去開發新客戶，從企業平時的CRM數據中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶。因此，有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，如何留住它們(或說培育它們的忠誠度)，并實現它們對企業的價值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關系管理必須完成的基本任務。合理的采用CRM客戶管理系統可以篩選出正確的客戶群，使企業在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。盡管企業所獲得的市場和利潤與網絡交互能力的強弱密相關，但并不是企業要與任意的客戶都進行電子商務活動。CRM客戶管理系統對企業的客戶進行了劃分和管理，對開展電子商務起著舉足輕重的作用，實施CRM可以使電子商務活動更有針對性，更有效率，CRM客戶管理系統可以為客戶提供個性化的服務 。
電子商務環境下的CRM客戶管理系統強調的是企業要與客戶之間達有有效的、實時的互動，即在“以客戶為心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發掘新客戶，CRM客戶管理系統可以在網絡中實現同步操作，利用大型數據庫來管理客戶的一些信息，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產品和服務。
電子商務下的CRM客戶管理系統強調不論大中小型企業只要從事電子商務都必須能做到持續性地、快速地更新客戶資料，再加上統計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務，真正照顧到每一位客戶的實際需要。一對一的網絡營銷不但可以將網絡營銷的固有優勢發揮至最大，更可通過網絡的交流和互動與用戶建立歷久彌堅的客戶關系。如美國的亞馬遜網上書店的CRM客戶管理系統，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進而推斷出客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在的價值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進行交易的可能性比較大，使企業擁有更多忠誠的用戶。電子商務環境下的CRM客戶管理系統可以篩選出正確的客戶群。
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