客戶管理系統(tǒng)在實際應(yīng)用中面臨的問題
點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2014-12-27 10:16:58來源：
摘要：客戶管理系統(tǒng)如今在為眾多的企業(yè)提供合理有效的解決問題的方案，但也有許多公司在“客戶管理系統(tǒng)解決方案來做些什么”這一問題上缺乏更加深入的思考。在企業(yè)實施客戶管理系統(tǒng)項目的中會面對的問題 包括：支持和協(xié)作的不到位，以及唯技術(shù)至上，缺乏CRM的解決戰(zhàn)略。
CRM客戶管理系統(tǒng)項目的成功與否，都有賴于所有參與者的支持，員工或管理團隊對CRM客戶管理系統(tǒng)的不認(rèn)同與抵觸會為CRM客戶管理系統(tǒng)的順利實施憑添多道障礙。而在解決方案的實施中，獲取支持所需投入的工作 是最大的。不管是公司管理層、銷售團隊，還是客戶服務(wù)代表，如果缺乏他們的支持，那么你在CRM客戶管理系統(tǒng)項目中所投入的其它努力或許都將白費。
對此我們認(rèn)為，首先向公司管理層闡述CRM客戶管理系統(tǒng)的成功需要時間與資金的投入，同時為他們提供可見的回報，比如提升商業(yè)底線，一般的回報至少應(yīng)是投資的兩倍以上。只有得到了管理層的支持后，在員工 層級展開工作才能把阻力降到最低。另一方面，用戶支持也是CRM成功與否的決定因素。沒有實際使用效率的CRM系統(tǒng)不會受到用戶的青睞，如果他們不愿意去使用該系統(tǒng)，你所預(yù)期的任何投資回報皆是紙上談兵。而 用戶不愿使用CRM的原因主要來自兩個方面，一是對未知事務(wù)，或?qū)赡茉斐傻念~外工作量產(chǎn)生抵觸心理；二是系統(tǒng)沒有真正符合他們的實際使用要求。這兩方面都需要加以解決。
除此之外，你還應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)你的員工，尤其是CRM客戶管理系統(tǒng)的使用者，他們不僅要了解如何操作，同時也要能夠向他們展 現(xiàn)在使用了該系統(tǒng)后，生產(chǎn)力會得到哪些提高。確保你的用戶完全了解并適應(yīng)系統(tǒng)。CRM客戶 管理系統(tǒng)的特性之一就是鼓勵公司內(nèi)的團隊合作，因此在一個完善的CRM客戶管理系統(tǒng)項目中，打造團隊協(xié)作也是一個重要的目標(biāo)。
其次，CRM客戶管理系統(tǒng)是一種戰(zhàn)略決策，它對實現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)起到支持的作用。缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向的CRM客戶管理系統(tǒng)實施就像無頭蒼蠅，就算暫時能夠利用CRM客戶管理系統(tǒng)來改善某些流程，但也無法獲取穩(wěn)定、 持續(xù)的回報，項目部署的成功率也會大打折扣。
比方說，你的CRM客戶管理系統(tǒng)目標(biāo)是獲取新客戶和改善對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，那么新客戶的開發(fā)戰(zhàn)略就應(yīng)當(dāng)著重在市場營銷上，而對現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)則應(yīng)當(dāng)強調(diào)改善銷售、訂單處理和售后流程。簡單來說，在 實施之前你應(yīng)當(dāng)問自己，我為什么要實施CRM客戶管理系統(tǒng)。
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