CRM是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式,同時也是一種基于數(shù)據(jù)挖掘、客戶知識管理等信息技術(shù)的工具.實施CRM可以為企業(yè)的發(fā)展帶來便利.在這樣一個服務(wù)質(zhì)量激烈競爭的今天，汽車維修企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，惟一的捷徑便是建立高效的客戶管理系統(tǒng)，縮短企業(yè)與客戶交流的途徑，及時跟蹤客戶的變化，不斷滿足客戶的需求。
1.CRM在汽車維修企業(yè)中的作用
汽車的使用伴隨著汽車的維修，因此客戶需要了解汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。21世紀(jì)是一個信息主導(dǎo)的時代，人們通過網(wǎng)絡(luò)、電視或廣告來了解已成為查詢信息的首選。通過CRM，汽車維修企業(yè)可以利用因特網(wǎng)向客戶和潛在客戶提供信息，形成一個互動過程。資料顯示，一輛車的售后服務(wù)利潤占到總利潤的70％，而這個過程中客戶良好的維修體驗對其周圍朋友的影響，將使汽車維修企業(yè)的服務(wù)變得無止境。
2.CRM在汽車維修企業(yè)中的可行性
汽車維修企業(yè)是實施CRM最理想的產(chǎn)品。汽車維修企業(yè)有著其他企業(yè)應(yīng)用CRM所沒有的得天獨厚的優(yōu)勢，因為汽車維修企業(yè)有著可預(yù)測的重復(fù)服務(wù)模式，通過對客戶數(shù)據(jù)的整理和分析，汽車維修企業(yè)可以知道有多少客戶在一定時間內(nèi)會重復(fù)服務(wù)，重復(fù)服務(wù)是CRM實施的理由。正因為有這樣一個清晰的服務(wù)模式，汽車維修企業(yè)才能很好地及時掌握客戶或潛在客戶的需求，利用CRM擴大服務(wù)。
二、汽車維修企業(yè)CRM的開發(fā)與應(yīng)用
CRM的開發(fā)與應(yīng)用是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。根據(jù)具體情況，不同企業(yè)都有適合于自己的不同實施方法和實施步驟。
1.使企業(yè)決策層接受CRM
企業(yè)決策層決定著企業(yè)未來的發(fā)展方向，他們的思維結(jié)構(gòu)將直接影響F屬的行為。只有企業(yè)決策層接受了CRM，下屬才會真正接受CRM，只有企業(yè)決策層有實施CRM的信心，才能夠帶動企業(yè)的各個部門共同運作起來，才能夠使企業(yè)投入更多的財力和物力去實施CRM。也就足說，CRM的實施方法是從上至下的，只有在企業(yè)決策層的直接參與與領(lǐng)導(dǎo)下，實施小組制定出目標(biāo)，并對客戶進行分類，動員各個部門協(xié)心同力，建立一個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，整個流程都以客戶需求和服務(wù)為中心，實現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變才能讓企業(yè)和客戶獲得雙贏。
2.制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)也就是企業(yè)實施CRM后，所要達(dá)到的目標(biāo)。其他的工作都是圍繞這個目標(biāo)的實現(xiàn)展開的。實施CRM之前，項目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn)狀，將最需要解決的問題和最期望獲得的改變排出優(yōu)先順序，以此來確定目標(biāo)。有些企業(yè)實施CRM就希望能馬上取得立竿見影的效果，結(jié)果往往事與愿違，因為CRM不僅僅是安裝一個軟件那么簡單，它是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只有在確立了目標(biāo)的基礎(chǔ)上，加上強有力的管理支持，才有可能針對這一目標(biāo)的現(xiàn)狀進行調(diào)查，確立出量化指標(biāo)，制定具體實現(xiàn)計劃，才能走向成功。
3.分析汽車維修服務(wù)流程
通過對客戶和潛在客戶各種汽車維修服務(wù)信息的收集，建立一個以客戶為中心的客戶價值體系，并圍繞這個體系，設(shè)計出一個新的汽車維修服務(wù)流程。這個服務(wù)流程實質(zhì)上是一個最大限度獲取客戶的過程。從初次接觸到最終實現(xiàn)汽車維修服務(wù)，汽車維修企業(yè)始終都以與客戶保持溝通為基礎(chǔ)，CRM要求汽車維修服務(wù)要嚴(yán)格按照這個服務(wù)流程來開展工作，保證每一步都要與客戶進行深入的溝通并記錄下來。經(jīng)過一定分析后，汽車維修企業(yè)還要進行研討，并爭取到企業(yè)員工與客戶的建議，得出適合企業(yè)的CRM基本框架。我國汽車維修企業(yè)面臨的一個嚴(yán)重問題就是顧客忠誠度普遍偏低，這是由于我們不注重客戶服務(wù)，不能建立一種終生客戶的關(guān)系，沒有對客戶進行資料整理分析，沒有對客戶進行繼續(xù)跟蹤服務(wù)，也就是沒有建立一個標(biāo)準(zhǔn)的汽車維修服務(wù)流程的后果。
4.再造CRM業(yè)務(wù)流程
汽車維修企業(yè)實施CRM不是一個軟件引入那么簡單。企業(yè)引入CRM，CRM說到底是一種理念，一種各個服務(wù)工作環(huán)節(jié)都以客戶服務(wù)為中心的理念，要想順利實施CRM，必須把這種理念滲入到汽車維修企業(yè)的整個服務(wù)流程。針對汽車維修企、北現(xiàn)有的服務(wù)流程進行研究和分析，找出與CRM實施要求的差距，進行再造，最終讓汽車維修企業(yè)的整個服務(wù)流程適應(yīng)CRM的需要。
5.成立CRM項目小組
汽車維修企業(yè)實施CRM必須成立一個高效的CRM項目小組。項目小組是保證CRM順利實施的動力，它對CRM的實施做出各種建議，給出決策，負(fù)責(zé)在整個項目的施行過程中控制CRM的實施進度，并與企業(yè)員工進行溝通。項目小組一般包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、維修人員、財務(wù)人員、IT人員，還要包括所有最終用戶的代言人，也就是最終實際操作人員，當(dāng)然還應(yīng)該包括CRM軟件供應(yīng)商的指導(dǎo)人員。由項目小組來制定、實施相應(yīng)的步驟。汽車維修企業(yè)根據(jù)實際情況，還可以要求軟件供應(yīng)商派出工作小隊，在實施過程中進駐企業(yè)。這些人員方面的配置是必須的，只有這樣整個汽車維修企業(yè)各個部門才能高度統(tǒng)一運作起來，在CRM實施過程中保證各個環(huán)節(jié)的順利運行。
汽車維修企業(yè)要成功實施CRM，企業(yè)必須再造原有的服務(wù)流程，因此軟件提供商要對汽車維修企業(yè)的服務(wù)流程有很好的理解，然后才能針對服務(wù)流程中存在的問題，根據(jù)汽車維修企業(yè)具體情況拿出科學(xué)的再造方案，一步步對服務(wù)流程進行再造，保證CRM在企業(yè)的順利實施。同時，軟件提供商還要知道如何解決問題，針對汽車維修企業(yè)具體情況，軟件提供商必須找出企業(yè)問題的實質(zhì)，找出這些問題哪些是軟件能解決的，哪些問題是需要企業(yè)進行整改才能解決的。
關(guān)鍵字： 汽車領(lǐng)域 實施 CRM
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