尋找CRM客戶關系管理失敗的原因
點擊數：次發表時間：2015-04-16 16:54:00來源：
摘要：企業有了CRM軟件并不等于一了百了，CRM軟件的成功還需要其它方方面面因素的支撐，如果這些因素不具備，將很有可能導致CRM客戶關系管理項目的最終的失敗。
在CRM客戶關系管理項目失敗的案例中，最常見的非技術因素就是：沒有讓員工接受適當的新系統操作訓練。CRM可針對客戶對應用系統的需求提供有效的方法，但如果客戶服務中心無法將這些優勢轉化成行動， 那么最后的結果可能比不用CRM客戶關系管理系統還糟糕。比如說，為減少負面的互動經驗，企業常會采用自助服務機制，向客戶提供“自治權”，讓他們在線解決問題。雖然自助服務方案對客戶和企業來說都有益， 但它絕對不能取代實體的互動。因此花些時間，通過適當的訓練來向員工灌輸正確的客戶服務觀念，才能占有競爭的優勢。
另一個可能導致CRM客戶關系管理項目失敗的原因是：在導入CRM系統前沒有制訂一套具有凝聚力的長期策略。如果CRM系統無法打破部門間的界限，全面地對企業提供支持，那么“快餐型”的部署方式只會促使體 統快速解體。CRM的終極價值來自資料中的商務“智能”，將資料統統存儲在一個部門或單位，會限制CRM客戶關系管理系統的實用性及其終極價值。CRM客戶關系管理系統需要通過一個單一化界面來檢測所有的客戶互 動通路，以保障資料的全面性，并向企業和商務伙伴提供一個可作為依據的精確預測工具。
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