客戶關系管理的誤區及改進措施
點擊數：次發表時間：2015-04-28 14:35:02來源：
客戶關系管理(CRM)作為一種新的管理模式和管理方法，不同的行業、不同的企業都或多或少的涉及了有關內容。前兩年各種媒體都報道了CRM市場前景十分看好，但是一段時間后，CRM的實施效果并不是很理想，究竟其中原因何在，下面就企業對客戶關系管理的認識存在的誤區和目前條件下應用CRM的種種障礙進行了分析了，并就這些問題提供了改進措施。
1、企業沒有引進CRM的動機
一些企業在實施CRM之前，沒有分析企業本身是否需要引入CRM項目，或企業根本就沒有實施該項目的動機和目的;企業也沒有對該項目進行項目風險與投資回報分析。例如有些企業實施CRM項目，僅僅只是因為某些部門領導認為CRM可以幫他完成一些工作，便提出要引進CRM推動企業的營銷工作，于是就這么簡單的開始實施CRM了，這些企業一開始就把其實施CRM的動力和動機定位錯誤。CRM系統并不是萬能的，如果企業盲目的引入CRM，不但不會產生預期的作用，可能還會使企業蒙受大損失。所以企業在引進CRM前應仔細對自身資源進行考察，分析企業是否有必要實施客戶關系管理系統。
2、盲目選擇CRM供應商
有些企業在設計CRM方案時存在一些錯誤思想。從企業自身來講，企業的高層領導錯誤的認為只要引入CRM，把硬件軟件買來就可以解決所有的問題。甚至還有些企業在實施CRM系統時不顧自己企業的實際情況盲目追求功能的大而全，他們認為功能越多越大越好，因此不惜花費大量資金從系統提供商那里引進一些對企業華而不實的功能模塊，增大了系統的固定成本，也使系統的復雜度變大，維護費用增大。企業在選擇應用服務提供商(ASP)，把大部分注意力放在技術上，這往往是錯誤的開始，因為技術始終只是促進因素，本身不可能提供解決方案。技術應當靈活應用，要根據企業自身的實際情況來量身選擇合適的技術。CRM瞄準的是改善企業面向客戶的業務流程，而技術只是達成這一最終目的的手段而已。雖然CRM是由技術推動的，但它卻并不等于技術。
目前國內市場上有各種各樣的CRM解決方案，它們能夠達成所有這些目標，企業不應一味的追求CRM軟件的功能多。一方面應當正確理解這些CRM系統模式的優缺點，另一方面要根據企業本身的業務和功能需求，確定自身想要優先完成的是什么，“以企業需求為中心”，并以此選擇相應的技術來完成CRM系統的選型，做出明智的決策。
3、實施CRM缺少客戶和員工的參與
有些企業在實施CRM時，只關注項目的實施，而忽視了客戶的參與，建立以企業為中心的錯誤思想。CRM是面向最終客戶、供應商或合作伙伴等用戶的企業戰略。因此，CRM解決方案的部署應當首先從用戶角度出發，而非單純著眼于解決企業內部問題，積極將客戶引入解決方案的設計中，從客戶那里汲取第一手資料和信息。考慮到CRM實施常常會使企業面臨業務流程的改革，所以必須對企業客進行培訓，使客戶更為深刻的了解企業CRM的實施。是否為客戶提供恰當的培訓使客戶具備必要的能力，是CRM項目成敗的關鍵。
除了讓客戶參與CRM實施外，企業管理者還必須讓員工們知道CRM技術將如何幫助企業更好地服務于客戶，要必須教會員工如何管理CRM系統所構筑的業務流程。如果員工了解了系統如何在長遠上使他們的工作更為有效，他們就會變得更容易適應。為了取得員工的支持，企業必須讓員工在CRM實施一開始時便參與進來，無論是在設計解決方案本身時，還是開發相關培訓項目時。在部署CRM項目時沒有能充分發揮企業全體員工的合作的力量，是很難能夠完成CRM這樣一個艱巨的項目的實施的。因此企業在實施CRM系統的過程中，應該廣泛聽取企業員工及客戶的意見，確保CRM系統的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業務處理效率的提高。
4、最后企業對CRM存在一些錯誤認識
有些企業認為CRM是一對一營銷, 是個性化營銷。的確，一對一營銷是CRM的有關營銷自動化的一項內容。而且從管理科學的角度來考察，CRM源于市場營銷理論，從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規模的普及和應用。作為一個管理層面的CRM，它凝聚了市場營銷的管理理念，CRM又是營銷理論的進一步拓展和升華。但CRM的內涵最根本的是要改善企業和客戶之間的關系，而不是改善企業的營銷手段，另外CRM能夠優化企業內部運營機制方面的內容，但一對一營銷卻反映不出來這方面的內容。一對一營銷在獨立客戶信息的基礎上不可能制訂任何營銷戰略，更不可能進行市場細分和運作細分市場。所以CRM不是一對一營銷，也不是個性化營銷。
也有些企業認為CRM是統計模型。統計營銷模型當然是制定營銷戰略的強大工具。在現行的CRM應用中，通常使用大量復雜的統計模型。但是，CRM并不就是統計模型。CRM只是更善于運用統計模型對通過服務反饋電話，銷售報表和網站信息反饋等途徑收集到的客戶信息資料進行分析整理，從中總結出可行的營銷戰略。
還有些企業認為實施CRM是數據庫的應用。CRM是一種經營哲學而不是一種數據庫應用。數據庫應用只是幫助我們更有效管理客戶關系的工具，但數據庫應用本身并不就是CRM。
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