CRM客戶數據集成
點擊數：次發表時間：2015-04-29 14:28:14來源：
CRM計劃當中最富挑戰性也最復雜的項目當數客戶數據集成。CDI(客戶數據整合)是所有CRM活動的核心所在，也是支撐所有客戶相關項目的支柱。事實上CDI是CRM(也包括ERP、SCM等)項目之先決條件。它是企業向以客戶為中心轉移的起點。
企業通常都有大量數據庫，有些有組織，有些未經組織，有些穩健(如Oracle)，也有一些少數能夠保存和操作客戶信息的軟件如Excel、Outlook等。CRM項目應從CDI項目著手開始，將它作為基線和整個CRM策略的依托。高質量、精準可靠的數據是客戶知識的基礎。一旦你設定了CRM的目標并明確了需要客戶哪方面的信息之后，就應該將企業目前正在使用的數據庫列一個清單。然后開始眾所周知的ETL流程：從不同的數據源提取和轉化數據及內容，隨后將它們裝載到一個新的集成化數據庫中，這個新數據庫將保存你之前定義的所有客戶信息。如果集成技術使用得當，這種方法就能達到最好的效果。如果是大型數據庫，如金融、保健或電信行業企業的數據庫，建議使用商用的CDI軟件包，如IBM WebSphere信息集成平臺、Pervasive集成解決方案等。如果企業規模或者客戶數據庫并不很大，那么基本的SQL性能及功能就可應對ETL和集成化流程。首先由簡入繁。一開始的時候建立40到60個數據域可能會產生奇跡。時間和體驗會告訴你，隨著系統成熟度的提高和集成需求的增加，你需要引入哪些新的領域。
一旦將客戶數據建立在一個集中的數據中心之后，你就可以逐步對其進行處理，開發你的計劃所包含的所有其他項目。此時你已經具備了應對客戶選擇、獲取、保留和培養流程中面臨的挑戰的能力;或者從另一個角度來識別、區分你的客戶，與他們進行互動并客戶化自身的產品與服務。大多數企業都從銷售流程自動化開始，也有其他一些把優先權放在營銷和服務上。如果你試圖一次抓住這三個方面，那就必須投入大量的精力和資源(時間、人和資金) ，而這些資源并不一定都能取得最終可能成為失敗的根源。
銷售力量的自動化可以被分解成若干個子項目。每個項目都有自己的起點和終點。從基本的客戶信息搜集到輸入客戶數據庫，再到深入的銷售分析功能。根據具體情況和目標，你也可以考慮其他幾個項目：建立一個呼叫中心或客戶互動中心;加強網站/門戶的B2C功能;實施以移動設備通過WiFi或WiMax網絡支持的訂單系統;拓展與客戶進行互動的接觸點，如設立企業博客等。我們可以將上述這些項目視為CRM計劃中的獨立項目，從而大大方便了每個項目目的、指標、目標和具體動機的設定。同樣你也可以將營銷與服務流程自動化的任務分成幾個非常具體和細小的項目。是的，這可能會使我們要干的活變得異常精細，但這樣做是絕對有價值的。 謹記細微之處見成效，同時所謂項目無非就是無數結構化可度量的具體活動的總合。各活動的總合構成了流程，各流程的總合構成了機構，所以如果控制和度量好每個活動，你的流程極有可能取得正確的結果，而你的公司就會得以健康發展。
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